Telset.id – Kehadiran AI avatar yang tampak seperti manusia membuat pengguna lebih terbuka dan empatik saat berinteraksi, tetapi wajah manusia saja dinilai tidak cukup untuk membangun kepercayaan terhadap sistem AI. Hal itu terungkap dari wawancara dengan Ariel Hitron, CEO dan Co-Founder Second Nature, perusahaan yang membangun persona AI percakapan untuk pelatihan perusahaan di organisasi besar.
Menurut data Pew Research Center pada 2026, sekitar setengah orang dewasa di Amerika Serikat menggunakan AI chatbots dan 38% pekerja memakainya untuk tugas di kantor. Di tengah tren itu, muncul dua pertanyaan: apakah wajah saja membuat AI lebih diterima, dan apakah avatar AI perlu terasa relevan agar dipercaya?
Hitron menegaskan, yang paling penting bukan wajah, melainkan apakah pengguna merasa dipahami. “Orang sudah melakukan percakapan sangat personal dengan alat AI seperti ChatGPT dan Claude tanpa wajah manusia di layar,” ujarnya. Yang menentukan adalah apakah AI memahami ucapan pengguna dan merespons secara relevan.
Wajah Manusia dan Risiko Uncanny Valley
Avatar humanlike bisa membantu, terutama saat pengguna berlatih percakapan dengan AI avatar di platform seperti Second Nature. Namun Hitron mengingatkan, semakin mirip avatar dengan manusia, semakin tinggi ekspektasi pengguna terhadap perilakunya. Jika ekspresi, timing, atau responsnya terasa janggal, pengguna masuk ke wilayah uncanny valley yang bisa mengganggu atau membuat tidak nyaman.
Menurut Hitron, wajah dan video memang bisa menarik seseorang masuk ke percakapan, tetapi kualitas interaksi yang membuat mereka bertahan. Bentuk avatar AI harus disesuaikan dengan audiens dan tujuannya. Untuk latihan percakapan sales yang nantinya dilakukan dengan orang sungguhan, avatar humanlike masuk akal. Untuk asisten sehari-hari yang mengecek email atau memesan makan malam, karakter animasi yang ramah mungkin sudah cukup.
Avatar realistis menetapkan standar tinggi: pengguna mengharapkan ekspresi, timing, dan respons yang sesuai dengan penampilannya. “Trust goes much deeper than appearance,” kata Hitron. Untuk percaya pada AI, pengguna ingin melihat bahwa AI mengenal mereka dan apa yang dicari, memiliki konteks mendalam sehingga tidak perlu mengulang informasi di setiap interaksi.
Terima Kasih hingga Minta Maaf ke AI
Dari pengamatan Second Nature, pengguna bereaksi terhadap AI avatar layaknya percakapan manusia. Mereka tertawa pada lelucon avatar, memakai frasa seperti “I hear you”, membangun rapport dengan pertanyaan “How are you today?” dan “Nice to meet you”, serta lebih sering mengucapkan terima kasih.
Yang paling mengejutkan bagi Hitron adalah betapa cepat percakapan dengan AI avatar terasa biasa. Meski semua pengguna Second Nature tahu mereka berbicara dengan AI, dalam lebih dari empat dari lima sesi latihan, pengguna berterima kasih kepada avatar AI. Sepertiga meminta maaf kepadanya, dan hampir separuh mengucapkan selamat tinggal atau berharap hari yang baik sebelum mengakhiri sesi.
Hampir tidak ada yang keluar dari skenario: di antara puluhan ribu percakapan, jumlah orang yang bertanya “are you a bot?” praktis nol. Sebagian pengguna juga menjadi perfeksionis ketika tahu punya kesempatan tak terbatas. Sekitar seperempat pengguna Second Nature yang mendapat skor 90 atau lebih langsung kembali berlatih role play lagi.
“Our social instincts switch on whether or not we believe the other side is human,” ujar Hitron. Karena itu ia menilai industri AI berutang transparansi kepada pengguna: AI harus selalu diberi label jelas dan dibangun untuk kepentingan pengguna, bukan untuk mengeksploitasi insting sosial tersebut.
Baca Juga:
Dinamika interaksi semacam ini juga menjadi sorotan dalam berbagai pengujian AI chatbots, termasuk soal keberagaman jawaban dan kecenderungan menghasilkan informasi keliru. Temuan riset AI chatbots dan uji AI chatbots menunjukkan bahwa kualitas respons tetap menjadi faktor penentu, terlepas dari bentuk antarmuka yang dipakai.
AI Coach, Umpan Balik, dan Keputusan yang Diserahkan
Hitron memperkirakan karyawan bisa lebih percaya pada umpan balik AI coach dibanding manajer, terutama saat merasa rentan. Sulit bagi seseorang untuk mengaku sedang kesulitan kepada manajer atau mengajukan pertanyaan yang sama untuk ketiga kalinya. AI coach memberi ruang untuk meminta bantuan, berlatih, dan mendapat reassurance tanpa khawatir dinilai.
Ia mencontohkan seorang sales manager yang beralih ke AI coach pada hari terakhir kuartal, saat cemas mengejar tanda tangan pelanggan. AI memberi saran praktis yang membantunya tenang. Konsistensi juga berperan: manajer yang meninjau 25 percakapan latihan bisa lelah pada percakapan terakhir, sementara AI menerapkan kriteria yang sama sepanjang proses.
Namun, lebih nyaman dengan AI atau menilai umpan baliknya konsisten bukan berarti AI selalu benar. Ketika penilaian AI keliru, pengguna perlu cara jelas untuk menantangnya. Second Nature memiliki alur “human in the loop” yang memungkinkan pengguna menyanggah umpan balik AI dan manusia meninjau serta mengoreksinya. “Trust grows when people know an assessment can be questioned and corrected,” kata Hitron.
Ke depan, Hitron memproyeksikan orang akan memandang AI avatar secara berbeda sesuai kebutuhan: sebagai alat, rekan kerja, coach, atau teman bicara. Perubahan terbesar yang menurutnya diremehkan adalah seberapa besar pengambilan keputusan yang akan diserahkan ke AI. Hari ini orang meminta AI membandingkan produk; ke depan, mereka meminta AI memilih dan membelinya.
Contohnya, untuk kebutuhan toilet paper, pengguna mungkin peduli pada harga dan waktu pengiriman, tetapi membiarkan AI memutuskan antara Whole Foods dan Walmart. Pola serupa akan terjadi di bisnis: AI agent yang butuh layanan pengiriman email atau pesan bisa membandingkan penyedia, memeriksa kemudahan integrasi software, lalu memilih dan membelinya. Keputusan pembelian yang dulu diambil manusia kini berpindah ke AI.
Karena itu, bisnis perlu bersiap menghadapi AI yang menjadi bagian, atau bahkan mayoritas, dari audiens mereka. Produk harus mudah ditemukan, dicoba, dan digunakan oleh agent. Bagi konsumen, pertanyaannya menjadi keputusan mana yang nyaman didelegasikan dan di mana mereka ingin tetap memegang kendali.
Soal kekhawatiran bahwa terlalu bergantung pada AI memicu penurunan kognitif, Hitron tidak melompat ke kesimpulan itu dan mengaku tidak punya contoh alarmis yang membenarkan klaim tersebut. Yang ia lihat adalah pergeseran keterampilan, seperti kalkulator yang mengubah cara orang berhitung. Nilai kini ada pada kemampuan mengajukan pertanyaan baik, mengevaluasi jawaban, menyintesis informasi, dan memutuskan tindakan.
Keterampilan terpenting, menurutnya, adalah mengetahui apa yang ingin dicapai. AI bisa menyarankan rute dan menjalankan tugas, tetapi pengguna tetap harus menentukan tujuan dan menilai apakah AI membantu mencapainya. Dalam latihan percakapan sales dengan AI customer, pengguna tetap harus mendengar, berpikir cepat, menangani keberatan, dan menyampaikan respons. “The AI creates the opportunity; you do the practicing,” ujarnya.
Bagi pengguna yang mengikuti perkembangan AI chatbots, diskusi mengenai perilaku dan dampak sosial AI juga menjadi perhatian, termasuk soal bagaimana AI chatbots di media sosial mencerminkan polarisasi manusia.
Dari temuan Second Nature, kepercayaan terhadap AI avatar tidak berdiri di atas wajah yang mirip manusia, melainkan pada pemahaman konteks, konsistensi respons, transparansi label, dan mekanisme koreksi ketika AI salah. Interaksi yang terasa manusiawi tetap bergantung pada kualitas percakapan, bukan sekadar penampilan.
Komentar
Belum ada komentar.