Salesforce Rilis Ace, AI Agent TSA Tangani 96% Pertanyaan Penumpang

Telset.id – Salesforce merilis Ace, sebuah AI agent baru untuk Transportation Security Administration (TSA), yang telah menangani sekitar 100.000 percakapan rutin penumpang per bulan dan menyelesaikan 96% pertanyaan dasar tanpa perlu eskalasi ke agen manusia. Langkah ini menjadi bagian dari inisiatif modernisasi yang dipimpin Customer Experience Branch TSA untuk memperbaiki layanan penumpang menggunakan Salesforce.

Ace dibangun dengan platform Public Sector Solutions milik Salesforce dan telah aktif selama beberapa bulan. AI agent ini menangani permintaan dan pertanyaan pelancong, termasuk pertanyaan rutin seperti cara mengemas cairan atau melewati checkpoint dengan perangkat medis. Dengan kemampuan tersebut, TSA dapat mengalihkan beban pertanyaan dasar dari tim contact center ke sistem otomatis.

Volume pertanyaan dari pelancong dapat melonjak drastis selama periode puncak perjalanan dan saat terjadi gangguan operasional. Karena itu, TSA membutuhkan cara yang fleksibel untuk menskalakan dukungan, memberikan panduan yang konsisten, dan mengurangi tekanan pada tim contact center. Kehadiran Ace menjawab kebutuhan tersebut sebagai bagian dari fondasi layanan yang lebih terukur.

Ace Kurangi Beban Agen Manusia di Checkpoint

Kendall Collins, CEO Missionforce dan Government Cloud, menyatakan bahwa hampir tiga juta orang melintasi bandara Amerika Serikat setiap hari, dan pertanyaan sederhana tidak seharusnya menjadi penghalang perjalanan yang lancar. Menurutnya, Ace memberi pelancong jawaban cepat dan akurat sebelum mereka mencapai checkpoint, mulai dari apa yang boleh dikemas hingga cara mempersiapkan diri, sekaligus membantu petugas TSA tetap fokus pada misi keamanan utama mereka.

Pernyataan tersebut menegaskan posisi Ace bukan sebagai pengganti petugas, melainkan sebagai lapisan pertama yang menyaring pertanyaan rutin. Pertanyaan yang lebih kompleks tetap diarahkan ke staf manusia. Pola ini memungkinkan TSA meningkatkan layanan, mengendalikan biaya, dan mendukung misinya dalam skala besar, bahkan pada periode tersibuk sepanjang tahun.

Paul Tatum, EVP of Global Public Sector Solutions di Salesforce, menambahkan bahwa TSA memimpin dengan penggunaan AI tepercaya untuk memenuhi misinya. Menurut Tatum, TSA membangun fondasi yang aman, berbasis data, dan mengutamakan AI yang mampu menskalakan operasi, menurunkan biaya, serta melindungi kepercayaan publik, bahkan selama periode perjalanan yang paling menegangkan.

Penerapan AI agent di sektor publik ini sejalan dengan arah pengembangan Salesforce di ranah enterprise. Perusahaan sebelumnya memperkenalkan Koa di Dreamforce sebagai model AI reasoning pertama mereka, menandai perluasan portofolio AI yang tidak lagi terbatas pada aplikasi bisnis komersial.

Fondasi AI-first untuk Layanan Publik

Peluncuran Ace merupakan bagian dari inisiatif modernisasi yang lebih luas, dipimpin langsung oleh Customer Experience Branch TSA. Inisiatif ini bertujuan meningkatkan layanan pelancong dengan memanfaatkan Salesforce sebagai basis teknologi. Penerapan agen AI otonom yang aman seperti Ace memungkinkan TSA menjawab pertanyaan rutin sekaligus mengarahkan kebutuhan yang lebih kompleks kepada staf.

Pendekatan ini menunjukkan bagaimana lembaga publik mulai mengadopsi AI agent untuk fungsi layanan pelanggan berskala besar. Pola serupa juga terlihat pada langkah Salesforce di segmen lain, termasuk ekspansi kapabilitas enterprise melalui integrasi AI Claude ke platform enterprise mereka.

Dengan model penanganan berlapis, TSA dapat menjaga konsistensi panduan bagi pelancong sekaligus mengendalikan biaya operasional contact center. Kemampuan AI agent untuk menangani pertanyaan rutin secara mandiri menjadi kunci ketika volume permintaan melonjak, misalnya pada musim liburan atau saat terjadi gangguan perjalanan.

Bagi Salesforce, keberhasilan Ace di lingkungan TSA menjadi bukti penerapan platform Public Sector Solutions di sektor pemerintahan. Perusahaan terus memperluas jejak AI-nya, termasuk melalui langkah akuisisi strategis seperti upaya mengincar Listen Labs yang menunjukkan ambisi mereka memperkuat portofolio AI.

Hingga kini, belum ada informasi mengenai rencana perluasan Ace ke bandara lain atau negara lain di luar cakupan TSA. Yang jelas, angka 100.000 percakapan per bulan dan tingkat penyelesaian 96% menjadi tolok ukur awal efektivitas AI agent di lingkungan layanan publik yang padat lalu lintas penumpang.

Kehadiran Ace menegaskan bahwa AI agent tidak lagi hanya menyasar layanan pelanggan komersial, tetapi juga menyentuh operasional lembaga pemerintah yang berhadapan langsung dengan publik setiap hari. Bagi pelancong, dampaknya terasa langsung: pertanyaan sederhana tentang aturan checkpoint bisa terjawab lebih cepat tanpa harus menunggu agen manusia.