Telset.id – Kepercayaan konsumen terhadap teknologi di Asia Tenggara semakin bersyarat. Teknologi di kategori krusial seperti perbankan dan pembayaran digital memang paling dipercaya, namun toleransi terhadap kegagalan justru paling tipis. Lebih dari separuh konsumen yang disurvei menyatakan akan segera meninggalkan layanan terkait setelah terjadi insiden.
Studi bertajuk Southeast Asia Consumer Tech Trust Score yang disusun Vero dan Kadence International ini mengukur tingkat kepercayaan konsumen di sepuluh kategori teknologi: penyimpanan cloud, keamanan siber, e-commerce, pembayaran digital, generative AI, aplikasi pesan instan, online banking, ride-hailing/transportasi, media sosial, dan telekomunikasi. Survei daring dilakukan terhadap 3.000 konsumen teknologi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.
Hasilnya, teknologi perbankan dan pembayaran digital menempati skor kepercayaan tertinggi di seluruh kawasan, dengan rata-rata 81.7 dan 80.4. Namun, pola ini seragam di setiap negara, gender, dan umur, menunjukkan ekspektasi konsumen yang sama: ketika teknologi menangani data pribadi dan keuangan, kepercayaan harus selalu dijaga.
Media Sosial dan Generative AI Paling Tidak Dipercaya
Temuan penting lainnya adalah kesenjangan antara tingkat penggunaan dan tingkat kepercayaan. Media sosial digunakan oleh 79% konsumen, jauh di atas rata-rata kategori lain yang hanya 38%. Meski begitu, media sosial berada di posisi terendah atau terendah kedua dalam skor kepercayaan di seluruh negara, dengan rata-rata 67.8.
Sementara itu, generative AI memiliki skor kepercayaan paling rendah atau kedua paling rendah di semua negara yang disurvei. Hal ini mengindikasikan bahwa teknologi yang relatif baru ini belum mendapat kepercayaan yang mumpuni dari konsumen. Sebaliknya, telekomunikasi, e-commerce, ride-hailing, keamanan siber, dan penyimpanan cloud merupakan kategori di mana kepercayaan justru melampaui tingkat penggunaan.
“Tingkat penggunaan adalah sinyal penting, tetapi bukan ukuran kepercayaan yang lengkap,” ujar Ashutosh Awasthi, Director Kadence International. “Kesenjangan antara kepercayaan dan penggunaan ini mengungkap hubungan konsumen dengan teknologi yang lebih kompleks.”
Baca Juga:
Kebocoran Data Menjadi Ujian Kepercayaan
Kebocoran data kini bukan sekadar insiden keamanan, melainkan ujian kepercayaan. Hasil survei menunjukkan 49.5% responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama. Modus penipuan daring menjadi kekhawatiran paling meluas, muncul di tiga kekhawatiran utama dari 79% responden.
Konsumen tidak menoleransi insiden serius. Hingga 42% responden menyatakan akan langsung berhenti menggunakan merek teknologi atau platform terkait saat itu juga. Sikap ini paling kuat terlihat di kalangan konsumen Filipina (56%), Malaysia (50%), dan Singapura (48%). Sementara mayoritas responden Indonesia (54%) dan Vietnam (49%) bersedia memberi perusahaan kesempatan kedua dengan menghentikan penggunaan sementara. Thailand menjadi pasar paling tidak reaktif, hanya 30% responden yang langsung berhenti. Di seluruh pasar, hanya 3% yang mengaku akan tetap menggunakan layanan seperti biasa.
Responden di Indonesia (42% perbankan daring, 25% pembayaran digital) dan Malaysia (40% perbankan daring, 20% pembayaran digital) menunjukkan kemauan paling kuat untuk menarik diri dari aplikasi keuangan saat terjadi penipuan, kebocoran data, atau gangguan layanan. Sebaliknya, layanan telekomunikasi menunjukkan respons penarikan diri paling lambat, hanya 2% responden, karena kategori ini lebih sulit ditinggalkan dan tetap esensial untuk komunikasi serta pekerjaan.
“Di era digital, kebocoran data bukan lagi sekadar insiden keamanan, melainkan ujian kepercayaan, terutama bagi sektor perbankan dan layanan keuangan digital yang mengelola data pribadi serta aset finansial pelanggan,” ungkap Diah Andrini Dewi, Executive Account Director Vero Indonesia. “Konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan.”
Menariknya, meskipun konsumen menuntut akuntabilitas terbesar dari CEO/pendiri perusahaan saat terjadi kegagalan (33%), mereka justru menjadi suara yang paling tidak dipercaya untuk menjelaskan insiden. Pakar keamanan siber independen menjadi suara pasca-insiden paling dipercaya di empat pasar, dominan di Indonesia (51%) dan Vietnam (44%). Singapura menjadi satu-satunya pasar di mana pemerintah menjadi sumber paling dipercaya, dengan 43%.
Kepercayaan konsumen bergantung pada tiga pilar: kepatuhan terhadap aturan, rekam jejak, dan transparansi. Persetujuan pemerintah dianggap bukti kepercayaan terkuat oleh responden di Singapura (36%), Malaysia (28%), dan Filipina (23%). Indonesia menjadi pengecualian, dengan mayoritas responden (43%) lebih memilih rekam jejak terbukti sebagai sinyal merek teknologi yang dapat dipercaya. Konsumen Thailand dan Vietnam (26%) mengutamakan penjelasan penggunaan data yang jelas dan mudah dipahami.
“Studi ini mengungkap betapa krusialnya persetujuan pemerintah dan kepatuhan perusahaan dalam membangun kepercayaan,” ujar Pongsiri Poorintanachote, Managing Partner Vero Advocacy. “Regulasi membuat rasa akuntabilitas perusahaan menjadi terlihat oleh konsumen.”
Bagi perusahaan teknologi, tantangannya adalah membangun sinyal-sinyal kredibel yang membuat konsumen merasa terlindungi dan percaya diri. Bagi pembuat kebijakan, tugasnya menyusun langkah perlindungan yang terlihat dan dapat ditegakkan. Temuan ini sejalan dengan dinamika kepercayaan konsumen terhadap merek teknologi global, termasuk bagaimana persepsi pengguna terhadap manfaat AI terus diuji di pasar yang berbeda.
Studi ini menegaskan bahwa perusahaan perlu mengedepankan transparansi, menunjukkan langkah perbaikan nyata, serta melibatkan pihak independen yang kredibel. Komunikasi menjadi penting karena dapat menjembatani inovasi dan kepercayaan publik. Seperti halnya tekanan pasar teknologi yang terus berfluktuasi, kepercayaan konsumen pun harus dijaga secara berkelanjutan, bukan sekadar dibangun sekali waktu.
Komentar
Belum ada komentar.